SLA (Service Level Agreement) - Pisemna gwarancja jakości.

1. Definicje

1. Operator - dostawca Usług internetowych, którego dane zostały wskazane w Umowie lub na stronach internetowych zawierających ofertę Usług hostingowych będący wydawcą Dokumentu SLA.
2. Klient - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, która złożyła Zamówienie lub zawarła Umowę.
3. Umowa - umowa o świadczenie usług hostingowych, której składnikami są Regulamin, Dokument SLA.
4. Regulamin - "Regulamin świadczenia usług " udostępniany na stronach internetowych Operatora.
5. Dokument SLA - "Gwarancja Jakości Usług" (ang. SLA - Service Level Agreement).
6. Sieć - infrastruktura sieciowa oraz urządzenia, które są udostępniane przez Operatora na rzecz Klienta w ramach zawartej Umowy.
7. Usługi hostingowe - pakiet usług określonych w ofercie Operatora, który został zakupiony przez Klienta.
8. Awaria - przerwa w dostępności usług, która następuje z przyczyn niezależnych od Operatora.
9. Przerwa techniczna - związany z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowany i zapowiedziany przez Operatora, z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem brak dostępności Usług hostingowych poza Siecią.
10. Problem - zgłoszony telefonicznie, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub faksu problem lub zapytanie Klienta, które dotyczy funkcjonowania Sieci lub Usług hostingowych.

2. Monitorowanie działania poszczególnych Usług hostingowych

• Dostępność usług hostingowych jest monitorowana przez 24h na dobę przez dyżurującego administratora
• Monitorowanie działania Usług hostingowych ma na celu zapewnienie natychmiastowej reakcji administratora na niepożądane zmiany oraz usunięcie Awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez Klienta.

3. Zgłoszenie Awarii lub Problemu
Zgłoszenie Awarii lub Problemu przez Klienta powinno zawierać co najmniej:

1. rodzaj usługi hostingowej, której dotyczy zgłoszenie,
2. nazwę konta, którego dotyczy zgłoszenie,
3. czas powzięcia wiadomości o Awarii lub opis Problemu,
4. imię i nazwisko oraz dane kontaktowe osoby zgłaszającej.
5. Wskazanie w zgłoszeniu wszystkich wyżej wymienionych informacji ułatwi znalezienie przyczyny i sprawne usunięcie Awarii oraz zapewni bezproblemowy kontakt z osobą zgłaszającą awarię.

4. Czas reakcji
Operator zobowiązuje się do niezwłocznego likwidowania Awarii powstałych po swojej stronie. Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

1. od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora Operatora lub otrzymania zgłoszenia Awarii od Klienta do całkowitego usunięcia Awarii
2. od momentu zgłoszenia Problemu przez Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora Operatora.

W większości przypadków rzeczywisty czas reakcji Operatora nie powinien przekraczać 30 minut. Czas zgłoszenia Awarii lub problemu, Czas reakcji:

• od poniedziałku od godz. 8:00 do piątku, do godz. 17:00 - 2 godzina.
• od piątku od godz. 17:00 do poniedziałku, godz. 8:00 - 4 godziny
• dni ustawowo wolne od pracy - od godziny 18:00 dnia poprzedzającego do godziny 8:00 dnia następującego: 4 godziny

5. Przerwy techniczne

1. Operator poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług hostingowych z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.
2. Czynności nie należące do typowej pomocy technicznej i utrzymania serwera mogą być wykonywane przez Operatora odpłatnie. Operator ma prawo do odmowy wykonania czynności, o której mowa w zdaniu poprzednim bez podania przyczyn.

W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.

6. Kopia bezpieczeństwa
Operator zapewnia bezwarunkowe bezpieczeństwo danych Klientów przechowywanych na serwerach Operatora.
Co 24h jest wykonywany automatyczny backup danych z wszystkich serwerów na serwer backupów, natomiast wszystkie dane z serwera backupów są kopiowane na drugi serwer znajdujący się z siedzibie Operatora - jest to dodatkowe zabezpieczenie przed utratą danych elektronicznych. Prawidłowy przebieg procesu jest monitorowany przez Administratora operatora.

7. Wyjątki
1. Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:

• wystąpienia Awarii ,
• wystąpienia przerwy w pracy Sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub mającymi na celu rozbudowę Sieci - pod warunkiem powiadomienia Klientów z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem,
• wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią Sieci, a które są niezbędne przy świadczeniu Usług hostingowych,
• wystąpienia Awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez Klienta lub osoby trzecie, za które Operator nie ponosi odpowiedzialności.

2. Dokument SLA nie obejmuje Awarii komponentów systemu nie wchodzących w skład oprogramowania udostępnianego przez Operatora w związku ze świadczeniem Usług hostingowych.

8. Gwarancja dostępności usług
Gwarantowany czas dostępności [w procentach]: 99,7 % czasu w roku kalendarzowym. Dopuszczalny czas niedostępności [w godzinach] 26 h 16 min. w roku kalendarzowym.

9. Rekompensaty
W przypadku niedotrzymania przez Operatora gwarancji Dostępności usług (pkt.VII. Dokumentu SLA) Klientowi przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego usługi o miesiąc po 24h za każde następne rozpoczęte 12h przerwy. Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego opłacania Opłat abonamentowych.

10. Parametry bezpieczeństwa

Pakiet	dla Początkujących	dla Zaawansowanych	dla Wymagających	dla Ekspertów
Dopuszczalne obciążenie rdzenia CPU	8%	15%	25%	35%
Maksymalna ilość pamięci wykorzystywanej przez wszystkie procesy	512 MB	756 MB	756 MB	1 GB
Limit pamięci dla 1 procesu	64 MB	96 MB	96 MB	128 MB
Limit jednoczesnych połączeń HTTP	500	500	1000	1000
Limit jednoczesnych procesów FCGI	5	10	15	20
Maksymalny czas działania procesu	30 s	30 s	30 s	30 s
Limit jednoczesnych wykonywanych zadań CRON	1	1	1	1
Maksymalna częstotliwość wykonywanych zadań CRON	5 min	5 min	5 min	5 min
Maksymalna ilość plików	500000	500000	500000	500000
Maksymalna ilość pakietów wysyłanych w ciągu 1 sek.	4000	4000	4000	4000
Limit operacji dyskowych (zapis / odczyt)	40 / s	40 / s	40 / s	40 / s
Maksymalny czas trwania pojedynczego zapytania	30 s	30 s	30 s	30 s
Maksymalna pojemność 1 bazy danych	250 MB	500 MB	500 MB	1 GB
max_questions - ilość zapytań na godzinę	400000	400000	400000	400000
max_user_connections - ilość jednoczesnych połączeń 1 użytkownika do bazy	80	80	80	80
max_connections - ilość połączeń na godzinę	60000	60000	60000	60000
Limity serwera pocztowego:
Maksymalna wielkość pojedynczego emaila	50 MB	50 MB	50 MB	50 MB
Maksymalny limit odbiorców pojedynczego maila	100	100	100	100
Maksymalna wielkość skrzynki konta pocztowego	2 GB	2 GB	2 GB	2 GB